Ve druhém dílu seriálu anket ERP Forum jsme se vybraných dodavatelů zeptali na význam flexibility ERP systémů. Otázka, kterou jsme všem respondentům položili, zněla: Měl by se ERP systém vždy přizpůsobit uživateli, nebo naopak uživatel systému?
Chtěli jsme přitom, aby dodavatelé zohlednili nejen pozitivní zkušenosti s přínosy, které přináší přizpůsobení ERP systému pro podporu specifických obchodních procesů a řídicích postupů firmy nebo instituce, ale i problémy, které uživatelské modifikace ERP systému často znamenají pro implementace nových verzí.

Domníváme se, že nelze použít slůvko „vždy“ při odpovědi na danou otázku. Implementace ERP je procesem plným kompromisů z obou stran. Je výhodné, když se uživatel v zásadě přizpůsobí novému informačního systému – proces implementace je pak rychlejší a průhlednější. Informační systém ale musí umožnit v oprávněných případech pokrytí speciálních potřeb uživatele. Naše zkušenosti říkají, že nejvíce spokojeni jsou zákazníci, kteří si vyžádají customizace pouze v omezeném rozsahu, v našich podmínkách maximálně do rozsahu 5 až 15 úloh (programů). Zákazníci s velkým podílem uživatelských úprav obtížněji řeší své organizační změny – jsou příliš závislí na dodavateli informačního systému. Problematika souvisí i s tím, jakým způsobem je systém administrován. Zákazníci se silnou pozicí správce si mohou dovolit rozsáhlejší customizace – jejich znalosti softwaru umožní dobré napojení uživatelských prvků na procesy organizace. Zákazníci spoléhající na outsourcing by se měli raději soustředit na využívání standardních prvků systému.

Jaromír Odvárka, ředitel vývoje a projektů Altec Aplikace, Altec a.s.

Přizpůsobení ERP systému záleží na velikosti firmy a rozsahu jejích podnikatelských aktivit. Především je důležité, aby ERP systém obsahoval co nejvíce univerzálně použitelné funkcionality a aby ho bylo možné upravit dle potřeby. Pokud jsou splněná tyto základní kritéria, doporučujeme hlavně malým firmám vybrat si ERP systém, který splňuje téměř všechny požadavky firmy na ERP systém. Jiný přístup potřebují větší společnosti, které mají víceúrovňovou organizační strukturu, větší počet uživatelů, ale hlavně specifické interní procesy. V tomto případě hledáme společně optimální řešení. Analyzujeme nastavení procesů ve společnosti a hledáme optimální úpravy procesů v systému i na straně zákazníka, které by vedly k pozitivní změně. Jsem toho názoru, že ERP systém se v případě speciálních požadavků musí přizpůsobit klientům. Rovněž je však ze strany klienta potřebná jistá míra přizpůsobení, hlavně s ohledem na zachování zásadních principů práce v rámci daného ERP systému. Pokud je toto dodrženo, umíme zaručit vysokou spokojnost klienta v dalších obdobích.

Ján Vaculčiak, vedoucí oddělení EAS, Datalan

Na danou otázku nelze dát jednoznačnou odpověď, protože velmi záleží na tom, v jakém rozsahu a jak složité změny a úpravy zákazník vyžaduje či potřebuje ve funkčnosti systému provést. Obecně lze říci, že pokud se týká standardních procesů a postupů, je pro zákazníka výhodnější přizpůsobit se co nejvíce ERP systému. Komplexní informační systém, jakým je například systém QI, je využíván firmami a uživateli z mnoha různých oborů, kteří postupně vnesli do běžných procesů své znalosti, zkušenosti a postupy. V mnoha případech vede přijetí a používání těchto procesů k optimalizaci a zefektivnění stávajících firemních procesů. Opakem jsou procesy, které jsou pro danou společnost důležité z hlediska získávání konkurenční výhody. Tehdy je vhodné přizpůsobit ERP systém uživateli. I když jsme vyvinuli systém, který je elastický (to znamená, že jeho funkčnost lze poměrně snadno přizpůsobit požadavkům a potřebám zákazníka), je třeba si uvědomit, že i v takovém systému (a to platí pro všechny systémy), je nutné veškeré zakázkové úpravy u zákazníka pravidelně udržovat, zejména při uvolnění nové verze nebo v případě vydání aktualizačních či opravných balíčků. Ze zkušeností mohu říci, že se zákazník zpravidla dohodne s implementační společností na kompromisu. Z hlediska údržby a nákladů je pro uživatele výhodné převzít co nejvíce standardních funkcí a zvážit, v čem jsou jeho vlastní procesy, které mu pomáhají vytvářet zisk, jedinečné. Pokud standardní procesy ERP systému tyto funkce nenabízí, pak přichází na řadu přizpůsobení či doplnění systému tak, aby splňoval požadavky zákazníka.

Jiří Rychetský, Předseda představenstva DC Concept a.s.

Na danou otázku není jednoznačná odpověď. Je zřejmé, že pokud dochází k implementaci stylem „Vážený implementátore, u nás to funguje takto a Vy zaveďte ERP tak, aby tak také fungoval“, bývá implementace takového systému méně problémová z hlediska uživatelského, ale zase bývá náročnější na straně implementátora při přizpůsobení vlastností ERP. Pokud však procesní postupy uživatele nejsou optimální, je výsledný efekt takové implementace nedostatečný a musí dojít k výrazným optimalizačním krokům.
Na druhé straně, pokud dochází k implementaci stylem „Vážený uživateli, ERP funguje pouze takto a Vy se zařiďte tak, abyste ho byl schopen použít“, bývá implementace takového systému méně problémová na straně implementátora, ale zase bývá náročnější na straně uživatele při přizpůsobení se systému. Pokud však implementovaný systém není pro konkrétního uživatele vhodný, je výsledný efekt implementace také nižší a také musí dojít k výrazným optimalizačním krokům.
Pokud se tedy na danou problematiku podíváme reálným pohledem a přiznáme si, že v dnešní dynamické době není nic stálého, tedy optimálního, a že dnes optimální řešení nemusí být optimální již zítra, potom je zřejmé, že není ani tak významný poměr vzájemného přizpůsobení se mezi systémem a uživatelem, ale zejména dostatečně dynamické vlastnosti ERP systému při optimalizačních krocích. Systém uživatele nesmí po implementaci omezit v jeho dalších optimalizačních snahách.

Hledání odpovědi na tuto otázku je staré patrně jako existence ERP systémů. Je zřejmé, že ideálním stavem jsou hotové ERP systémy, které není pro danou organizaci potřebné přizpůsobovat, pokud možno plné „best practices“, které přinášejí zefektivnění všech business procesů. Z praxe pochopitelně víme, že takový produkt neexistuje. Proto je nutné ERP systémy přizpůsobovat tak, aby odpovídaly požadovaným business procesům a jejich funkcím. Proces přizpůsobení začíná pochopitelně vhodným výběrem ERP systému. Zde je důležité, aby organizace při výběru nepodlehly módním vlivům a vybraly si takový ERP systém, který bude nejblíže splňovat potřeby. Systém, který nesplňuje potřeby organizace a není dost flexibilní, aby bylo možné jej jednoduše přizpůsobit měnícím se potřebám podniku, se brzy stává noční můrou všech majitelů a pracovníků organizace. Proces přizpůsobení systému je potom nutně pečlivou balancí potřeby a náročnosti modifikace systému. Je nutné najít takové řešení, které nepřivede organizaci do věčné spirály drahého přizpůsobování systému a zároveň umožní realizovat potřeby podnikání. Tady je významná úloha organizace implementující a podporující ERP systém, a patrně v současné době hlavní rozlišující kritérium mezi různými dodavateli.

Samozřejmě hodně záleží na tom, jaká společnost si ERP systém vybírá. Pokud se jedná o novou společnost nebo společnost bez vlastních zkušeností, myslím si, že ta se může snáze přizpůsobit ERP systému. Naopak často očekává od dodavatele ERP systému i jakousi metodickou podporu, tedy přenos zkušeností od ostatních zákazníků. U společností s tradicí, tedy těch, které prošly jakýmsi vývojem a mohou sdělit, co je pro jejich zákazníky nejlepší a co nechtějí měnit, je jednoznačně tah na přizpůsobení ERP systému jejich potřebám a požadavkům. Právě tito zákazníci nejvíce ocení výhody architektury IS Karat, která je předurčena k tomu, aby se, s využitím standardních funkčností, vytvářely firemní a uživatelské úpravy systému. Tedy asi ideální kombinace je najít takový ERP systém, který rozsahem svých standardních funkčností beze zbytku splňuje požadavky a nároky společnosti, a navíc, v souladu s dlouhodobou vizí společnosti, nebude bránit jejímu dalšímu rozvoji.

Marek Hejna, produktový manažer, Karat Software

Na položenou otázku existují dva pohledy. Jeden z hlediska nasazení, implementace systému. Tady se rozlišuje zejména podle velikosti firmy. V kategorii podnikatelů a malých, eventuálně středních podniků se v podstatě spíše přizpůsobuje uživatel systému. Výhoda pro něj spočívá v tom, že jsou předem stanovené určité hranice a postupy, které mu zpětně umožňují zlepšit procesy ve firmě.
Naopak ve velkých firmách jsou procesy zpravidla již jasně stanovené a je nutné, aby je systém dokázal respektovat. Informační systém je tedy nutné nastavit podle potřeb firmy a podle jejích procesů. Výsledkem je, že velký informační systém, konkrétně Helios Green, je v podstatě pokaždé originálem.
Druhý pohled je z hlediska uživatelského přizpůsobení. Zde mají svoji nezastupitelnou roli tzv. nástroje přizpůsobení. Jedná se o nástroje v systému, jejichž prostřednictvím si uživatel dokáže systém detailněji přizpůsobit. Jednak po vizuální stránce, změnou ikony apod., jednak po stránce funkční, například vytvořením různých sestav, přehledů či grafů

Slavomír Zima, manažer značky Helios

Oba dva přístupy mají za určitých podmínek svá opodstatnění. Přizpůsobení ERP systému požadavkům uživatelů je užitečné v případech, kdy se jedná o unikátní podnikové procesy, které přinášejí konkurenční výhodu uživatelské firmě. Pro řízení takových procesů by bylo obecné systémové řešení kontraproduktivní. Je možné identifikovat několik stupňů flexibility systému – parametrizace standardní funkcionality, nadstavby a přídavné moduly, programové úpravy. Extrémním příkladem jsou firmy, které si pořídí světový ERP systém a podle svých představ si nechají většinu funkcí dodavatelem přeprogramovat, což v případě upgradu nebo změny systému zvyšuje finanční i časovou náročnost celého projektu.
Přizpůsobení uživatelů standardní funkcionalitě systému je běžné v případech, kdy se jedná o obecně využívané rutinní úkony, případně procesy dostatečně vyzkoušené, popsané a považované za metodický standard. Kromě toho doporučujeme v rámci implementace zabývat se optimalizací podnikových procesů souvisejících s informační architekturou podniku, což samozřejmě vyžaduje jejich hlubokou znalost, zkušenost s podnikovou praxí v konkrétním oboru, konzultační tým na vysoké odborné úrovni.
Z porovnání argumentů vyplývá, že je nutné vycházet z důkladné procesní analýzy, identifikace stávajících kritických faktorů a z toho vyplývajícího návrhu konkrétního řešení. Nasazení ERP systému je složitý proces, v jehož průběhu musí být dosaženo optimální kombinace vzájemného přizpůsobování se, a to zcela v duchu unikátních podmínek každé firmy.

Martina Suchá, konzultant podpory prodeje, Minerva