Důležitou částí investice do ERP systému je podpora softwaru. Malé a střední firmy si jen výjimečně mohou dovolit vlastní (in-house) podporu, a proto je pro ně důležité tuto záležitost projednat s dodavatelem a neponechávat ji náhodě. Je totiž nutné zajistit, aby provoz organizace byl plynulý a kvůli problému s ERP systémem nedocházelo k výpadkům. Jaké otázky týkající se podpory byste měli položit potenciálnímu dodavateli ERP systému, abyste pro svou firmu zajistili maximální návratnost investic a v případě problémů i včasnou pomoc s jejich řešením?

Více než jen hlas na konci linky

Menší firmy někdy chtějí za poplatky na podporu ušetřit. Tento přístup ale může být v dlouhodobém horizontu škodlivý, zejména pokud zaměstnanci mají každodenní dotazy nebo chtějí upgradovat a využívat nové funkce systému. Bez provozní podpory nemusí ERP systém poskytovat maximální možný přínos. Podpora neznamená jen telefonní linku pro řešení problémů, zkušení analytici mohou poskytnout také návody a rady, jak systém provozovat efektivněji, vylepšit workflow a nastavit reportování i další procesy tak, aby lépe fungovaly i aplikace business analytics. Pro malé a střední firmy, které se chtějí naučit, jak zefektivnit a rozšířit své podnikání, může být taková pomoc nedocenitelná.

Jakékoliv oddělení podpory ERP systému by mělo poskytovat komplexní technické poradenství a služby nejen k samotnému ERP softwaru, ale také pro související software třetích stran, jako jsou databáze a podpůrné technologie.

Srovnání úrovně nabídek

Každý, kdo zvažuje pořízení nového ERP systému, by měl pečlivě srovnat úroveň podpory, kterou nabízejí jednotliví dodavatelé. Poskytované služby by měly odpovídat konkrétním potřebám vašeho podnikání. Existují osvědčené postupy (best practises), kterých by se oddělení podpory měla držet – a v opačném případě byste se před volbou těchto služeb měli mít na pozoru.

Organizace by pro srovnání jednotlivých služeb podpory měly potenciálním dodavatelům položit následující otázky:

1. Kdo odpovídá na telefonní lince podpory jako první? Je to recepční, která přijme zprávu, zaznamená požadavek a předá ho dál, nebo se spojíte přímo se zkušeným analytikem podpory?
2. Jakou kvalifikaci mají analytici podpory? Jsou pro svou práci dostatečně vyškoleni? Má firma vnitřní vzdělávací proces, kterým musí analytik projít ještě předtím, než přijme první hovor od zákazníka? Mají tito lidé další kvalifikaci od firem působících v oboru (certifikáty apod.), mají zaručen profesní rozvoj a zdokonalují si své „měkké dovednosti" (soft skills)?
3. Jak dodavatel pracovníky podpory motivuje? Jsou odměňováni podle spokojenosti zákazníků nebo jednoznačných metrik?
4. Jak dodavatel měří úspěšnost týmu podpory? Podle počtu hovorů uskutečněných každý den, podle podílu požadavků vyřešených už při prvním kontaktu nebo podle spokojenosti zákazníka s celým procesem, od prvního telefonátu do uzavření problému?
5. Jak dlouho v průměru analytici podpory u dodavatele pracují? Je zde velká fluktuace, nebo jim zaměstnavatel nabízí takovou pracovní kariéru, aby jejich schopnosti a dovednosti mohl využívat i nadále?
6. Jak funguje proces reakce na eskalaci problému? U jakých problémů k tomu dochází a kdo je zodpovědný za jejich vyřešení?
7. Kdo poskytuje podporu? Má na ni dodavatel vlastní zaměstnance, nebo proces outsourcuje? Pokud platí druhý případ, jaké jsou zkušenosti se společností poskytující outsourcing, jaká je její úroveň služeb a kolik dalších produktů její personál podporuje?
8. Jakými jazyky hovoří tým podpory potenciálního dodavatele? Ovládají všechny jazyky, které potřebujete?
9. Jaké jsou nabízené způsoby podpory – telefonicky, pomocí e-mailu, chatu nebo jiné on-line aplikace? Existuje nějaký on-line portál, kde lze nalézt často kladené otázky nebo databázi znalostí? Lze portál použít ke zjištění aktuálního stavu vyřizování jednotlivých požadavků? Je váš maximální počet žádostí na oddělení podpory za určité časové období nějak omezen?
10. Provádí dodavatel pravidelné průzkumy spokojenosti zákazníků, aby zjistil, co si myslí o úrovni jeho služeb?

Vyhraďte si dostatek času

Výběr ERP systému, který se ideálně hodí pro vaši firmu a zajistí maximální návratnost investic, není jenom záležitostí samotného softwaru. Pečlivě zvažte také související služby a podporu. Nebudete-li s dodavatelem v partnerském vztahu a nepokládáte-li investici do ERP systému za dlouhodobou záležitost, riskujete, že z ní nezískáte největší možný přínos.

Položit včas správné otázky může předejít nákladným chybám a umožní vám používat software produktivním způsobem. To vyžaduje setkat se s potenciálními dodavateli a o podpoře si přímo promluvit, neomezovat se na záruky v obchodních podmínkách. Udělejte si čas, proveďte vlastní průzkum, konzultujte otázku se svými zákazníky nebo dokonce zvažte použití nějaké metody typu mystery shopping (fiktivní požadavek na podporu apod.) – v dlouhodobém horizontu se to všechno určitě vyplatí.

Robert Ruisl
Autor článku je territory manager společnosti Epicor Software Czech.