Bezesporu správnou cestou je minimalizace nákladů (snížení administrativy), která ale nesmí pro zákazníka znamenat nižší spolehlivost nebo menší zákaznický komfort. Ve výsledku totiž zákazníci upřednostňují nikoliv prodejce s nejnižší cenou, ale prodejce s nejlepším poměrem ceny a výkonu, přičemž v tomto případě je výkonem spolehlivost logistických služeb.

ERP systémy a jejich nástroje pro řízení logistických procesů hrají v konečném důsledku mnohdy důležitější roli než obchodnická dovednost, a naopak jejich nezvládnutí může vést ke krachu i nejlépe dojednaného obchodu. Každá společnost by si proto měla položit otázku: poskytuje nám informační systém kvalitní nástroje pro řízení logistiky?

Informovanost hraje roli

Firma usilující o změnu a rozvoj v jakékoliv oblasti by určitě měla investovat čas a přiučit se od zkušenějších. Například při výběru ERP systému se zaměřením na logistiku je jednoznačně správným tahem informovat se u firem s podobným typem sortimentu – jaký systém používají, jaké jsou jeho přednosti a slabiny v oblasti logistiky. Doba papírových podkladů pominula a počítače se běžně dostávají i do provozů (sklady, výrobní haly apod.), kam měly dříve „vstup zakázán“. Toto si tvůrci ERP systémů uvědomují a nástroje pro logistické procesy bývají navrženy tak, aby nevyžadovaly vysokou počítačovou gramotnost a téměř vylučovaly jakoukoliv improvizaci.

Zmapování procesů je zásadní

Popsat samotné stávající logistické procesy však může být někdy pro firmu komplikované. Samotná znalost procesu ještě totiž neznamená schopnost ji komunikovat. Řešením může být zadání popisu logistických procesů konzultantské společnosti zabývající se procesní analýzou.

Jednotlivé logistické procesy na sebe musí navazovat, být propojené, a proto není většinou možné určit, co je na počátku – v logistickém „kolečku“ není zřejmé, zda nejprve přijímáme objednávku od zákazníka, nebo nejprve objednáváme od dodavatele. Firmy, které tyto procesy striktně oddělují, mají většinou problém, a to buď s dodacími lhůtami, nebo nadbytečnými skladovými zásobami. Propojení těchto oblastí v ERP systému nám umožňuje pohybovat se ve správném poměru mezi rychlostí dodávky a výší skladové zásoby.

Z pohledu ERP systémů

U každého logistického procesu by měl ERP systém umožnit požadavek zaznamenat, realizovat (uspokojit) jej a následně realizaci vyhodnotit.

Zaznamenání požadavku

Z pohledu logistiky se řeší otázky: co, kdy, kam a jak. Otázka za kolik je pak věcí obchodního jednání, nikoliv logistiky.

Základních způsobů, jak přijmout a zaznamenat požadavek, je hned několik. Nejčastěji používaný způsob je tradiční ruční pořízení (obsluha zákaznických center apod.). Přestože jde o způsob nejvíce ovlivnitelný lidskou chybou, není možné dělat závěr, že je to metoda špatná. Prodejce často tento způsob volí, protože je ze strany jeho zákazníků vítaný, a jde tedy v podstatě o službu poskytovanou odběratelům za účelem získání výhody oproti konkurenci. Za tímto účelem, tedy kvůli spojení zápisu požadavku přímo s obchodním jednáním, poskytují ERP systémy objednávkové aplikace do mobilních zařízení (PDA apod.) nebo běžné připojení obchodníků z notebooku přímo k databázi společnosti přes terminal server. Tento způsob však vyžaduje, aby ERP systém obsahoval ergonomický formulář a aby zadání a zápis byly pro obsluhu co nejrychlejší.

Další často využívanou alternativou je elektronické natažení či odeslání požadavku. Klasickým představitelem pro B2B (business to business) je standardní rozhraní EDI používané zejména obchodními řetězci. Další možností je vytvoření komunikačního rozhraní mezi dvěma různými ERP systémy, což bývá vhodné u strategických partnerů s dlouhodobým výhledem spolupráce. V oblasti B2C (business to customer) jsou zřejmě nejznámější internetové obchody (e-shopy), kdy se zákaznické požadavky automaticky natahují do informačního systému dodavatele. Dalším krokem je průběžné informování zákazníka o stavu jeho objednávky (např. přijata, potvrzena, expeduje se, vyexpedováno atd.). Zákazník je většinou informován buď e-maily, které informační systém automaticky generuje v okamžiku změny statutu objednávky, nebo má možnost si tuto informaci vyhledat na webu dodavatele.

Důležitým faktorem pro úspěšné zpracování požadavku je pak určení jednoznačné identifikace zboží v komunikaci s odběratelem či dodavatelem. Poměrně obvyklé je použití EAN kódů. Někteří významní odběratelé (obchodní řetězce apod.) navíc vyžadují při objednávání používat vlastní kódy zboží. ERP systém by měl tedy umožnit zápis libovolného množství zákaznických kódů k jednomu druhu zboží.

Také řada logistických údajů by měla být evidována přímo na kartě konkrétního obchodního partnera. Může se jednat jak o klasické logistické poznámky typu „pozor, mají vysokou rampu u skladu – poslat auto XY“. Někteří zákazníci vyžadují konkrétní typ manipulačních jednotek, konkrétní čas závozu apod. – aby ERP systém fungoval jako páteř logistických procesů, musí tyto údaje pojmout. Na straně vytváření požadavků směrem k dodavateli je zase nezbytné, aby měla společnost z informačního systému dostatek podkladů pro objednání správného množství. V současné době obchodní společnosti rovněž kladou čím dál větší důraz na prognózu prodejů (forecasting) založenou na zpracování historických dat prodejů.

Požadavek na nákup je zpravidla ovlivňován těmito faktory:

• skladová zásoba,
• obrátkovost,
• minimální zásoba,
• rezervované/objednané množství,
• prognóza prodejů (forecasting),
• dodací lhůta,
• minimální objednací množství.

Realizace požadavku

Jde o soubor činností od vychystání (kompletace) zboží přes jeho zabalení a expedici až po úspěšné dodání zákazníkovi. V ERP systémech obvykle v okamžiku potvrzení objednávky dochází k jejímu postoupení do skladu k vychystání. Některé systémy pracují s pojmy příkaz k výdeji, příkaz k vyskladnění, expediční příkaz atd. – v podstatě jde ale stále o totéž – podklad pro obsluhu skladu, jaké zboží má připravit k expedici. Správně navržený systém uspořádání skladu může společnosti ušetřit až polovinu pracovních míst u obsluhy skladu. Nejdůležitějším faktorem pro rychlost kompletace je tzv. vychystávací kolečko – jedná se o navržení optimální cesty skladníka po ploše skladu. Toto musí proběhnout zároveň s rozdělením skladu na skladové pozice (lokace). Klasické je rozdělení ulička, regál, patro. Konkrétní místa ve skladu jsou označena štítky s identifikátorem lokace. Informační systém je schopen příkaz k výdeji seřadit skladníkovi tak, aby mohl zboží nakládat postupně během přirozeného pohybu skladem. Pořadí zboží v kolečku obvykle zohledňuje například požadovanou prioritu balení či váhu sortimentu.

Příkaz k výdeji může skladník dostávat formou tištěného podkladu, stále častější však je elektronický podklad v mobilním terminálu. Druhů používaných mobilních terminálů je více, v největší míře jsou používány ve spojení s technologií snímání čárového kódu. Poměrně rozšířené jsou dnes již dávkové snímače čárového kódu (data terminálu jsou s PC synchronizována dávkově). Další možností je použití RF (radiofrekvenčních) terminálů. Na ploše skladu jsou umístěny AP (access point), terminál on-line dostává příkazy k výdeji a v průběhu vyskladňování (snímání) je vytvářena výdejka v ERP systému. Tento způsob oproti dávkovým snímačům minimalizuje prodlevu způsobenou předáváním dat.

Jedním s posledních trendů je technologie pick-by-voice neboli kompletace na základě hlasového navádění obsluhy skladu. Skladník není vybaven mobilním terminálem pro snímání čárového kódu, ale má sluchátka s mikrofonem. Systém jej hlasově navádí na konkrétní lokace pro konkrétní sortiment, skladník při fyzickém vychystání zboží opět hlasem položku potvrzuje. Výhodou je, že obsluha skladu má obě ruce volné pro kompletaci a nemusí se zabývat mobilním terminálem.

Výše uvedené technologie obvykle bývají součástí tzv. WMS (warehouse management system – systém řízení skladu) systémů. Sofistikované ERP systémy jej buď nabízí jako standardní součást, nebo mají vytvořena komunikační rozhraní s jedním nebo více WMS.

Velmi důležitým logistickým prvkem je označení manipulační jednotky (paleta, balík) jedinečným identifikátorem pro následné dohledání, takzvané „trasování“ – to nabývá důležitosti zejména při využití externích přepravních společností. Zákazník si výsledně může na webu konkrétní přepravní společnosti zjistit, kde se jeho zásilka nachází.

Pokud společnost realizuje přepravu zboží k zákazníkům vlastními dopravními prostředky, klade to na logistické nástroje ERP systému další nároky. V praxi to znamená, že systém musí umět „plánovat dopravu“ – minimalizovat přejíždění z místa na místo rozdělením zákazníků na regiony, trasy, linky. Dále je nutné optimalizovat využití přepravní kapacity dopravního prostředku. Většinou na základě určení rozměrů a váhy na kartě zboží dochází k výpočtu objemu expedovaných dodávek a na základě toho k navržení využití dopravních prostředků (počet aut, velikost).

Vyhodnocení požadavku

Jedním ze základních ukazatelů fungování logistiky je „service level“ – úspěšnost vykrytí a zpracování objednávek. Úspěšnost vykrytí objednávek se vyjadřuje většinou procentuálně s tím, že dodání všeho požadovaného množství je rovno sto procentům. Někteří zákazníci (například velké obchodní řetězce) vyžadují od svých dodavatelů smluvní závazek k vykrytí například minimálně 95 procent.

Service level poskytuje informace následujícího charakteru:

• co jsme nebyli schopni dodat, a zákazník tedy nebyl uspokojen,
• co jsme mohli prodat, pokud bychom to měli skladem,
• úspěšnost vykrytí konkrétního produktu, skupiny produktů, produktů konkrétního dodavatele, konkrétního odběratele, konkrétního obchodníka.

Z výše uvedeného vyplývá, že prodejce ze statistiky například zjistí, že zboží od konkrétního dodavatele má výrazně nižší úspěšnost vykrytí (například sedmdesát procent) oproti ostatním a celkově snižuje service level pod akceptovatelnou hranici. Výsledkem je logicky jednání s dodavatelem, nebo jeho výměna.

Dalším kritériem hodnocení objednávek je jejich chybovost. Řada společností zaznamenává u každé objednávky, respektive příkazu k vyskladnění, identifikaci pracovníka, který zakázku kompletoval. Následně u reklamovaných objednávek toto označují. Výsledky statistiky chybných objednávek po zaměstnancích slouží jako podklad pro odměňování zaměstnanců nebo přidělování spolehlivých pracovníků na důležité dodávky.

Pro výše uvedené statistiky se většinou využívá technologie BI (business intelligence).

Člověk, nebo stroj

Řada zejména menších společností dodnes preferuje využití lidské intuice před automatickými mechanismy informačních systémů. Nutno přiznat, že lidský úsudek je v daném okamžiku často daleko přesnější než „hloupý“ automat. Je třeba si ale uvědomit, že každá společnost, která vystaví své logistické procesy na bázi lidské intuice, se činí závislou na konkrétních zaměstnancích. Jakmile chceme nebo jsme nuceni takového člověka vyměnit, nastává částečná, nebo naprostá paralýza procesu. V tomto spočívá možná nejvýznamnější přínos aplikace řízení logistických procesů ERP systémem. Pokud přijmu nového skladníka do provozu přehledně označeného skladovými lokacemi a dám mu do ruky mobilní terminál pro snímání čárového kódu s načteným příkazem k výdeji, je tento člověk schopen téměř okamžitě začít pracovat s velkou mírou přesnosti a dostatečnou rychlostí. Využití ERP logistických nástrojů obecně snižuje nároky na obsluhu skladu.

Důležité je si uvědomit, že konkurence nespí. Stejná úroveň služeb v oblasti logistiky, která stačila zákazníkům včera, jim možná nebude stačit dnes, pokud vás znovu porovnají s konkurencí. Použití správného logistického nástroje v podobě ERP systému může obchodní nebo výrobní společnosti přinést:

• snížení nákladů na administrativu (odstranění duplicitního zadávání dat, elektronické natahování dokladů apod.),
• snížení pravděpodobnosti ztráty zákaznického požadavku,
• snížení možnosti nevykrytí objednávky,
• urychlení procesu vyskladnění,
• optimalizace využití skladovacích kapacit,
• zpřesnění vychystání zboží vedoucí ke snížení procenta chybných dodávek,
• přesné informace o vykrytí,
• podklady pro nákup od dodavatelů vycházející z relevantních dat,
• snížení nákladů na tisk a papír,
• snížení závislosti na lidském faktoru.

Zejména masivní nárůst objemu obchodů realizovaných přes internetové obchody přenáší dnes na obchodní společnosti daleko větší množství logistických operací.

Závěrem

Logistika je i není věda. Je vědou, protože pro správné fungování musí vycházet z faktů – intuitivní přístup je chybný. Není vědou ve smyslu laboratoře, protože se odehrává v konkrétních provozech na konkrétních obchodech. Ze zákazníků nemůžeme dělat „pokusné králíky“ a zkoušet, co vydrží. Pokud jsme pro zákazníky drazí, nabízí se rychlé řešení ve formě snížení ceny. Pokud máme nálepku nespolehlivého dodavatele, trvá dlouho, než se jí zbavíme. Je možné tomu předcházet použitím vhodných logistických nástrojů.

Pavel Pech
Autor působí jako mobilní konzultant ve společnosti J.K.R., která je producentem ERP systému Byznys