Pokud shodně s docentem Sodomkou (autorem zmiňované analýzy – pozn. red.) bereme jako měřítko úspěšnosti počet instalací, je úspěch bezpochyby především výsledkem dlouhodobé činnosti producenta systému, jeho systematické snahy o získání zákazníků. V oblasti podnikových informačních systémů však k úspěchu nestačí zákazníka získat, ale především je třeba si jej dlouhodobě udržet. Vztah dodavatele a zákazníka v této oblasti lze přirovnat k manželství. Aby fungovalo, musí jít o vyrovnaný vztah, ve kterém panuje vzájemná důvěra a respekt. A musí se také dlouhodobě pěstovat.
Pokud má být firma úspěšná, musí se portfolio jejích zákazníků sestávat v naprosté většině z věrných a v průměru spokojených zákazníků. Naše průzkumy ukazují, že to není jen teorie, ale že tomu tak opravdu je. Přitom není podstatné, zda je zákazník spokojený proto, že se mu s daným produktem dobře pracuje, že je mu sympatický, anebo proto, že si jeho přítomnost ve firmě vlastně ani neuvědomuje. Na první pohled to může vypadat nelogicky, ale zamysleme se nad situací manažera firmy. Jeho starostí je vlastní byznys společnosti a s trochou nadsázky lze tvrdit, že nepotřebuje ani vědět, že s řízením procesů ve firmě, které jsou k podpoře jeho byznysu nutné, pomáhá jakýsi informační systém. Správné je, když systém funguje a nedává o sobě vědět… Totéž vlastně říká i výsledek průzkumu CVISu.
ERP a emoce
Aby však vztah dodavatele ERP a jeho zákazníka nebyl viděn příliš jednoduše, je nutné dodat, že zdaleka nejde jen o produkt a o jeho funkcionalitu. Pro spokojenost zákazníků a také pro získávání nových je velmi důležitá i takzvaná emoční angažovanost. To znamená, že zákazník musí mít produkt nebo lidi okolo něj rád. Možná to zní jako silné slovo, ale praxe potvrzuje, že celková atmosféra kolem produktu je pro jeho úspěšnost u zákazníků velice důležitá. Nestačí samotná kvalita produktu a služeb, nestačí kvalitní marketing. Důležití jsou lidé a jejich vzájemný přístup a sympatie.
Dodejme ještě pragmaticky, že pro zákazníka je neméně důležitá stabilita jeho dodavatele, respektive producenta ERP. Jde totiž obvykle o dlouhodobou investici, která se zúročí v horizontu let a po celou tu dobu je pro uživatele důležitá kvalita údržby a také rozvoj systému. A aby byl dodavatel ERP stabilní, musí generovat pravidelný zisk. Bylo by tedy zajímavé porovnat dodavatele ERP i z tohoto pohledu. Jinak řečeno: ačkoli je analýza trhu ERP z hlediska počtu instalací zajímavá, bylo by určitě užitečné porovnat dodavatele i z pohledu jejich hospodářských výsledků.
To v širším měřítku souvisí s celou filozofií podnikání (nejen) v naší zemi. Dřív platilo, že cílem podnikání je dostat na trh produkt, který zákazníkům něco přinese. K tomu je samozřejmě nutné, aby posléze také generoval nějaký zisk. Bohužel dnes to mnozí šéfové firem, zejména těch kotovaných na burze, cítí naopak: jediným cílem je vytváření zisku, k čemuž – jen tam mimochodem – vytvoříme nějaký produkt. V oblasti ERP však funguje výhradně ten starý dobrý přístup, kdy je pro producenta životně důležitá spokojenost jeho zákazníka.
Psací stroj versus PC
Podívejme se však na trh ERP z jiného pohledu. Ačkoli to bude znít paradoxně, musíme si uvědomit, že ERP je vlastně dnes už „stará kategorie zboží“. To není míněno nijak pejorativně. ERP je již tradičním produktem, na jehož užívání jsou dnes již prakticky všechny firmy naprosto navyklé a vědí, „o co tady jde“.
Troufám si však tvrdit, že v tomto segmentu trhu se dnes nedá čekat nic zásadně převratného. Pokud říkám „zásadně“, mám na mysli něco, jako byl před zhruba dvěma desetiletími přechod od psacího stroje k PC. Samozřejmě se dá čekat poměrně podstatný obrat v poměru mezi počtem cloudových a desktopových řešení. Cloud je bezpochyby fenoménem dneška i blízké budoucnosti. Ovšem samotnou funkcionalitu ERP v podstatě nikam neposouvá.
Co nového se tedy vlastně dá v blízké budoucnosti na trhu ERP čekat? Jak všichni víme, právě IT je oblastí, kde stagnace prostě není možná, jde však o to, odhadnout, kterým směrem se bude vývoj ubírat. Jsem přesvědčen, že změny se dají očekávat především ve skladbě trhu. Ten bude již velmi brzy vyzrálý. Významně se sníží počet producentů a dodavatelů ERP a ve větší míře přijde ke slovu jejich koncentrace. V celosvětovém měřítku je tento trend patrný již dnes, i když situace na českém trhu ERP tomu příliš nenasvědčuje. Na lokálním trhu se zatím příliš změn neděje. Dodavatelů je stále větší než velké množství. To potvrzují i grafy průzkumu CVISu, kde podíl „ostatních“ dodavatelů ERP v monitorovaných segmentech trhu je 19 až 33 procent, což je opravdu neuvěřitelně mnoho. Evidentně je v tomto oboru stále ještě množství mikrododavatelů, a to přesto, že za poslední roky jich poměrně dost ubylo. Zákazníci si však bohužel často neuvědomují, že od svého malého dodavatele systému těžko mohou dostávat takovou kvalitu produktu a úroveň služeb, a především jistotu pro budoucnost jako od velkého. Nicméně právě tato situace potvrzuje můj názor na důležitost emočního přístupu mezi dodavatelem a odběratelem, kde lidský vztah je stejně důležitý jako sám produkt, v některých případech možná i důležitější.
ERP v oblacích?
Pokud mluvíme o trendech, pak je na prvním místě třeba zmínit cloud. Nicméně ať už si o něm velcí hráči říkají, co chtějí, nikdo zatím přesně neví, do jaké míry se ve skutečnosti ujme. Na trhu ERP se dnes téměř ve sto procentech případů prodávají licence. Zda cloud z trhu licencí ukousne dvacet či padesát procent, nikdo neví. Pravděpodobně budou rozdíly zem od země. S cloudem však souvisí i další vývoj – například mobilních aplikací a přístrojů, tabletů, PDA a podobně. Myslím si, že to vše může značně ovlivnit také trh ERP, protože rozšíření práce z domu, kterou tyto mobilní technologie umožňují, vyzdvihne i význam ERP systému, který je centrem všech informací, s nimiž budou lidé z různých míst pracovat. Protože pokud by se po webu potulovalo množství excelových tabulek či wordovských dokumentů namísto toho, aby existovalo jedno databázové centrum, nemohlo by to fungovat.
Sociální sítě
Dalším trendem jsou bezpochyby sociální sítě. Zatím jsou spíše privátním fenoménem, ale to se v brzké době změní. Nemyslím si, že by sociální sítě ovlivňovaly jen ERP – brzy ovlivní celou oblast IT. Musíme však přijít na to, jak sociální sítě integrovat do ERP tak, aby prorostlo soukromí majitele účtu v sociální síti s firemním prostředním. Současně se však musí soukromí zachovat opravdu soukromým a oddělit práci od privátního života. To je asi nejtěžší úkol, před kterým nyní stojíme, zvlášť s přihlédnutím k faktu, že ochrana soukromí není příliš dobrá ani v současných sociálních sítích. Až se tohle vyřeší, bude už velmi snadné propojit sociální síť, která je primárně určena soukromým osobám, s produkty pro firmy.
ERP pro lidi
Jak již bylo řečeno, IT spěje kupředu. Neustále jsou vyvíjeny nové generace mobilních telefonů, počítačů a dalších zařízení, a pochopitelně i příslušných softwarů. To vše má dvojí dopad: jednak je stále větší tlak na uživatele a úroveň jejich IT gramotnosti. Na druhé straně je však tlak na producenty veškerých technologií a jejich uživatelskou přívětivost. To samozřejmě platí neméně i pro ERP. Těžko říci, zda tento jev je možné nazvat trendem. Jednoznačně z něj však vyplývá, že celé IT, a tedy též ERP, je už nyní nedílnou součástí našeho života, ať už soukromého nebo pracovního. Ostatně hranice mezi těmito dvěma světy se v poslední době čím dál více stírají.
Stanislav Sýkora
Autor je generálním ředitelem společnosti Asseco Solutions ČR.