Poskytování jakýchkoliv služeb, především těch, které se realizují v terénu, je obtížné. Znamená to řídit tým mobilních technických specialistů, kteří mají na starosti opravy a preventivní údržbu mnoha různých systémů a zařízení. Poskytovatel služeb odpovídá za systémy nacházející se na řadě míst, které navíc používají různí zákazníci. Je třeba zajistit stabilní spokojenost zákazníků, ale současně provádět terénní servis cenově efektivně – pouze tak může firma dosahovat uspokojivých ekonomických výsledků. Je to náročná práce, ale naštěstí současné softwarové nástroje již umožňují řízení terénních pracovníků do značné míry automatizovat a standardizovat.

Astronomická čísla

Zkusme získat nějakou představu o tom, jak je složité vytvořit denní pracovní plán pro tým techniků. Většina plánovačů pracujících bez automatizovaných podpůrných softwarových nástrojů má na starosti nějakých 12–15 techniků a dalších servisních specialistů, kteří mají zajistit služby v nějaké zpravidla geograficky přesně vymezené oblasti. Pro jednoduchost počítejme, že máme tým 10 lidí, kteří mají provést celkem 100 úkolů. Víte, jaký je celkový počet možností, které by bylo třeba porovnat a vybrat z nich optimální plán? Po provedení příslušného výpočtu dostaneme nepředstavitelně velké číslo o 177 cifrách. Úlohy tohoto typu jsou pro matematiky tak velkou výzvou, že jim dokonce byla vyhrazena samostatná kategorie zvaná – podle analogického zadání úkolu – problém obchodního cestujícího (TSP, travelling salesman problem).

Je tedy zřejmé, že najít optimální řešení úlohy je velmi obtížné; už i proto, že zadání je často „měkké" a ideálním výsledkem je nějaký kompromis mezi protichůdnými požadavky – potřebujeme ne prostě „splnit požadavky zákazníků", ale dosáhnout jejich maximální spokojenosti s vynaložením minimálních nákladů. Složitost problémů je ale ve skutečnosti ještě větší, protože musíme uvážit řadu dalších komplikací. Jednoduše přiřadit lidi a úkoly naráží mj. na následující překážky.

Povaha úkolu

• Každý úkol má jinou prioritu; při plánování musíme vzít v úvahu jejich relativní akutnost.
• Vyžaduje vyřešení problému nějaké specifické dovednosti nebo znalosti? Naši zaměstnanci mohou mít různou odbornost a kompetence.
• Jak dlouho bude splnění úkolu trvat?
• Bude úloha vyžadovat nějaké náhradní díly nebo jiný materiál? Pokud ano, kde jsou aktuálně uskladněny (nebo se dají koupit), jak je dopravit na potřebné místo?
• Nenavazují jednotlivé úlohy nějak na sebe? V tom případě je třeba provést je v určitém pořadí.
• Vyžaduje splnění konkrétního úkolu více lidí, eventuálně i více lidí současně pracujících na různých místech?

Lokalizace

• Víme přesně, kde je servisní zásah třeba provést? (To nemusí být tak triviální například u oprav mobilních zařízení, jako jsou telefony, notebooky nebo automobily.)
• Jde-li o velké město, měli bychom si vyhradit nějaký dodatečný čas, například rezervu na nalezení přesné adresy, pro případ dopravní zácpy apod.?
• Jak dlouho bude příslušnému technikovi trvat se na požadované místo dostat? Odpověď závisí na tom, odkud vyrazí – tj. musíme to brát v potaz už tehdy, když dotyčnému přidělujeme předchozí úkol.
• Je doba potřebná k dojezdu na místo konstantní, tj. nezávislá na dalších podmínkách? Ne nutně, může záviset třeba na denní době nebo na aktuálním počasí.

Časové hledisko

• Máte uzavřené nějaké speciální dohody o úrovni poskytovaných služeb; očekávají zákazníci splnění požadavku do nějakého termínu?
• Budete platit pokutu, pokud váš technik nedorazí na místo do určitého termínu nebo se mu do požadované doby úkol nepodaří dokončit?
• Existují nějaká omezení týkající se doby, kdy technik může na místě pracovat (zavírací hodiny apod.).
• Jsou pro přístup na místo potřebná nějaká speciální povolení a oprávnění? Jedná se například o místa se speciálním bezpečnostním režimem?

Lidské zdroje

• Kdo je pro splnění úlohy k dispozici?
• Jakou mají technici pracovní dobu, pracují např. na směny?
• Jak mají naplánované přestávky v práci?
• Kde svoji práci začínají a kde ji končí?
• Jaké mají jednotliví servisní pracovníci schopnosti, přednosti a nedostatky a jak se v důsledku toho relativně hodí pro konkrétní úkol?

Toto všechno jsou navíc pouze omezení „natvrdo". Existuje i mnoho jemnějších faktorů, které je ale také třeba brát v úvahu.

Excel vs. specializovaná aplikace

Většina servisních organizací stále používá tabulkové procesory nebo dokonce tužku a papír. Kritická rozhodnutí jsou přijímána tak, že se spoléhá na znalosti a zkušenosti zaměstnanců oddělení plánování. V této oblasti je ale kritické prakticky každé rozhodnutí, protože služby mají přímý dopad na spokojenost zákazníků a stejně tak i na nákladovou efektivitu podnikání. Můžete vymyslet plán, o němž si myslíte, že je úplně dokonalý – a přesto najednou zjistíte, že všechno jde špatně.

Helmuth von Moltke, německý vojenský stratég a teoretik z 19. století, se proslavil bonmotem, že žádný bojový plán nepřežije kontakt s nepřítelem. Zakladatel Amazonu Jeff Bezos tento výrok upravil do ještě obecnější podoby: Žádný plán nepřežije kontakt s realitou. A právě tohle stoprocentně platí pro terénní služby. Technik uvízne v dopravní zácpě, úloha trvá déle, než se očekávalo, zákazníci jsou nedostupní ... seznam událostí, které mohou narušit sebelépe připravený plán, je prakticky nekonečný. Přijatý a schválený plán je proto třeba neustále přizpůsobovat, reagovat v reálném čase a pružně přijímat změny. Lidský mozek ale prostě není v takhle dynamickém prostředí schopen fungovat dostatečně rychle.

Současné pokročilé podnikové aplikace pro plánování jsou schopny výše uvedené problémy do značné míry vyřešit a celý proces zautomatizovat. Dodavatelé softwaru ve svých vývojových týmech zaměstnávají jak špičkové matematiky, tak i lidi z praxe. Výsledkem jsou sofistikované aplikace, které umožňují vytvářet a především v reálném prostředí dále dynamicky upravovat plány terénních servisních služeb i dalších komplexních úloh vyžadujících plánování. Úkoly pro jednotlivé techniky se neustále přizpůsobují událostem, které ještě před chvílí nemohl nikdo předvídat.

Algoritmus zajišťující plánování přitom nepřetržitě prohledává celý prostor možností a pátrá po ještě lepším plánu, hledá výhodnější alternativy. Tento proces se označuje jako neustálá optimalizace. Ale – už se dá tušit, že všude se skrývá nějaké „ale" – samozřejmě ne všechny procesy rozhodování lze automatizovat na 100 %. Existují situace, jejichž řešení vyžaduje takových schopností, jaké mají jenom lidští plánovači. Systém dokáže osvobodit odborníky od řešení rutinních úloh a vytipuje jim výjimky, tedy skutečně nestandardní problémy, které je těžké rozhodnout podle dopředu stanovených pravidel. Výsledkem je optimalizace rozhodovacího procesu, kdy se využívají stejně tak sofistikované matematické algoritmy jako zkušenost a intuice plánovačů a dalších odborníků z masa a kostí. Lidé zvládnou často jemnou volbu mezi různými alternativami a mohou také zákazníky i techniky přesvědčit, že zvolené řešení je optimální, a to i když to tak jedna ze stran zpočátku nevnímá (například když technici musí neočekávaně pracovat přesčas nebo zákazníci čekají na službu déle, než by chtěli).

Investice, která se vyplatí

Dnešní softwarové nástroje spojují dynamické plánování v reálném čase, integrované mapování, práci s rezervacemi a pokročilé plánování zdrojů. Systémy spolupracují s datovými sklady a aplikacemi business intelligence. Zákazníci mají na výběr mezi jednoúčelovými nástroji nebo takovými, které jsou integrovány do dalších podnikových aplikací. Mohou využívat nástroje ve vlastní IT infrastruktuře i v cloudu poskytovatele. Vyplatí se preferovat dodavatele, který nabízí ke svému řešení také implementaci, školení i podporu. Úspora nákladů i větší spokojenost a loajalita zákazníků za investici do systému pro plánování terénních servisních služeb rozhodně stojí.

Autor článku je ředitelem obchodu a podpory společnosti IFS Czech.