Stabilní systém musí běžet bez zásahu odborníka 24 hodin denně, sedm dní v týdnu. Tuto vlastnost, bohužel, zdaleka nemají všechny systémy. U mnoha z nich je nutná celá řada pravidelných zásahů administrátora, aby systém nezhavaroval. Pokud jste si vybrali takový systém, zajistěte si opravdu spolehlivé IT oddělení, protože jinak hazardujete s dobrou pověstí své firmy u zákazníků.
Zabezpečení
Do výše uvedených zásahů nepočítám pravidelné správcovské činnosti směřující k zajištění dostupnosti a zabezpečení informačního systému. Jde o řešení abnormálních situací způsobených přírodními živly nebo haváriemi hardwaru. Seriózní dodavatel informačního systému by měl nejpozději v úvodní studii navrhnout optimální způsob zajištění chodu systému. Protože existuje mnoho způsobů lišících se zejména cenou a výsledným efektem, musí dodavatel svého klienta otevřeně informovat o rizicích spojených s přehnaným spořením na těchto nástrojích. Zpravidla lze zákazníkovi nabídnout varianty s přiřazenými maximálními dobami výpadku (RTO) a maximální ztrátou dat (RPO). Díky tomu si i nezkušený klient dokáže vybrat vyhovující variantu. V rámci implementace by pak dodavatel měl navrhnout i podrobný návod pro správce systému, kdy, jak a které činnosti provádět.
Podnikové procesy
Velmi podstatné pro další rozvoj informačního systému ve vaší firmě je dobře zpracovaná dokumentace podnikových procesů. V ideálním případě se již dodavatel vašeho systému zasadil o to, aby v průběhu implementace vznikl podrobný popis procesů provázaný na nastavení informačního systému a na detailní kroky uživatele při realizaci procesu. Jde vlastně o návody k používání systému ušité na míru vaší firmě. Pokud máte skutečně kvalitní informační systém, jsou v něm procesy přímo zobrazeny a uživatelé vidí, odkud k němu informace přitékají a kam dál od něho pokračují. Takováto dokumentace zvyšuje nahraditelnost lidí ve firmě, usnadňuje certifikace a audity, a hlavně usnadňuje budoucí změny ve firmě. Váš dodavatel by ji měl také aktivně používat na helpdesku při řešení vašich volání. Dokumentace by měla mít svého správce, který ji bude průběžně aktualizovat. Možná se vám zdá, že to není nic nového. Za velmi důležité považuji provázání dokumentace do informačního systému, nejlépe až na jednotlivá pole obrazovek. Dobře vytvořená dokumentace procesů s vazbou na systém může mít do padesáti stran a její efekt je obrovský.
Dokumentace bez lidí je však k ničemu. V průběhu implementace vznikl ve vaší firmě tým klíčových uživatelů, kteří vidí do vašeho systému hlouběji než ostatní. Nechte je odejít z firmy a budete zcela závislí na vašem IT dodavateli. Hýčkejte si tyto lidi a získáte tým, který bude manažerům partnerem při rozhodování o každé hlubší organizační změně. Dokáže vám poradit v možnostech a upozornit vás na důsledky. Implementace změn s takovýmto týmem bude výrazně rychlejší a s nižším rizikem.
Know-how a odborníci
Chcete být na špičce ve svém oboru? Pak musíte mít i v IT oblasti partnera, který vám tam pomůže. Pokud jste implementovali menší systém, kterému chyběla část funkcionality a váš dodavatel ji doprogramovával dle vašich požadavků, nebo dokonce pod vaším vedením, zvolili jste špatně. Dodavatel informačního systému by měl mít systém obsahující světové know-how a konzultanty znalé vašeho oboru a trendů. S každou novou verzí podnikového systému přicházejí nové možnosti řešení vašich problémů. Možnosti, o kterých často ani nevíte, a tudíž si je nemůžete nechat doprogramovat. Kvalitní dodavatel informačního systému pořádá pravidelné uživatelské konference zaměřené na novinky a jejich využití ve vaší firmě. Ignorujte tyto konference, a váš systém začne stagnovat. Postupně se stane brzdou vašeho podnikání. Vysílejte na tyto konference své klíčové uživatele a budete neustále v kontaktu se světovými novinkami. Informační systém musí žít s vaší firmou. Pokud patří ke světové špičce, můžete jej rozšiřovat o další moduly, a tím získávat více informací, kvalitnější informace či další podporu v dosud nepokrytých procesech. Můžete včas přejít na vyšší verzi svého informačního systému, a odstranit tak některé z nedostatků, se kterými jste se dosud potýkali, nebo získat zcela novou kvalitu.
Audit
I když máte ve firmě špičkové specialisty ve svém oboru, neubráníte se, aby časem netrpěli tzv. provozní slepotou. Vždy se budou snažit řešit problémy ze svého úhlu pohledu a podle svého znalostního obzoru. Mohou ale existovat zcela jiná neotřelá řešení. Jak se k nim dostat? Dříve firmy najímaly drahé renomované konzultantské společnosti, které vytvořily tlusté studie a zpravidla ponechaly své klienty svému osudu: zkuste změnit svou praxi tak, abyste se co nejvíce přiblížili k výstupům uvedeným ve studii. Bohužel právě ta praktická změna bývá tak náročná, že jen málo firem je schopno ji vlastními silami realizovat. Existuje přitom efektivnější řešení. Využijte svého dodavatele informačního systému. Měl by disponovat kvalitními konzultanty nezaslepenými vaším běžným provozem, a přesto by měl být blíže vašemu reálnému životu než externí konzultantská firma. Vždyť u vás implementoval systém. Navíc můžete spojit navrhovanou změnu s jejím uvedením do života prostřednictvím reimplementace příslušné části informačního systému. „Běžící“ systém je určitým signálem toho, že se implementace změny podařila. Pokud nemáte představu co zlepšit, nechte si udělat od dodavatele IT audit. Audit podnikových procesů je nástrojem identifikujícím slabá místa v podniku. Obsahuje i návrhy na jejich odstranění, nebo alespoň eliminaci. Takový audit bývá ideálním iniciátorem změny k lepšímu. A nezáleží na tom, jaký informační systém používáte. Chcete-li se zlepšovat, musíte se měnit. Váš dodavatel informačního systému by měl mít přehled o vašich potřebách a nových možnostech a měl by vás aktivně upozorňovat na možné cesty zlepšení podpory vaší firmy. Měl by přímo přispívat k rozvoji vaší firmy. Pokud toho není schopen, hledejte jiného.
V neposlední řadě školení
Sledujte webové stránky vašeho IT partnera. Ti nejlepší tam nabízejí školení zaměřená na novinky ve vyšších verzích vašeho informačního systému a mnohdy tam najdete i e-školení orientovaná na trendy ve vašem byznysu, na řešení konkrétních problémů vaší firmy nebo vaší konkurence. Jsou to školicí nástroje, které využívají konzultanti vašeho dodavatele k systematickému sebevzdělávání. Využijte je také – bývají v ceně vašich poplatků za údržbu informačního systému.
Vladimír Bartoš
Autor je ředitelem podpory prodeje společnosti Minerva Česká republika.